Story
“SCAPE, de omnichannel experts”. Als je je een beetje verdiept in digitale technologie of de online marketingwereld zul je dit Engelse woord geregeld tegenkomen. Maar wat is nou de betekenis van omnichannel en belangrijker: wat heb je eraan als organisatie?
Omnichannel, ook geschreven als omni-channel, betekent ‘alle kanalen’. En dat is exact wat het is: het zorgen van een goede ervaring voor de klant ongeacht via welk kanaal hij met jouw merk in aanraking komt. Online én offline. Het woord ‘kanaal’ mag je breed zien: dat zijn niet alleen online platformen maar is ook elke email, brief, pakketje, telefoontje of productverpakking die je uitwisselt met de klant.
We hebben het over de overtreffende trap van cross-channel en multi-channel, wat een aantal jaar geleden het hoogst haalbare was in het bieden van een goede klantervaring. Het tekent de overgang van single-channel communicatie (de klant kan een product kopen in een fysieke winkel) naar multichannel (de klant kan een product kopen in de online en fysieke winkel, waarbij die twee los van elkaar opereren en waarbij voorwaarden, prijzen en uitstraling kunnen verschillen) en crosschannel (de klant kan een product kopen waar hij wil tegen gelijke voorwaarden, en kan via verschillende kanalen in contact komen met bijvoorbeeld de klantenservice). Omni-channel gaat verder dan crosschannel of multichannel in dat de klant ook geen verschil meer ervaart in de merkbeleving ongeacht op welk kanaal hij/zij zit. “There are no channels, there is only brand”.
Om uit te tekenen op welke momenten een klant met welke kanalen in contact komt, wordt vaak gewerkt met een ‘customer journey’, of klantreis. Dat is een visueel overzicht van de verschillende kanalen die iemand kan tegenkomen, waarbij ook staat wat de klant hiervan op dat moment verwacht of nodig heeft. De meeste customer journeys bestaan uit een mix van offline en online interacties. Als de omnichannel aanpak goed wordt uitgevoerd, creëert het combineren van online en offline juist die mooie ervaringen die perfect op elkaar aansluiten.
Het streven van een omnichannel aanpak is dat de hele klantervaring (ook wel customer experience) zo natuurlijk mogelijk en zonder hobbels plaatsvindt: het contact met het merk voelt straalt op elk vlak hetzelfde uit. Let wel op: een omni-channel aanpak is geen wedstrijd om maar op zoveel mogelijk kanalen actief te zijn. Let erop dat je bewust kiest voor die kanalen die van belang zijn voor jouw klant: maak de mix die goed is voor jou. En ook hierbij geldt: kwaliteit boven kwantiteit.
Hoe beter je de kanalen die je gebruikt inricht en inzet, hoe meer je gaat leren van hoe de klant deze kanalen gebruikt. Wat bekijkt hij, en wat lijkt totaal geen interesse te wekken? Met deze kennis kun je je aanbod en communicatie steeds verder verbeteren: optimaliseren dus. Dat betekent dat je steeds relevanter kunt zijn en een voor díe specifieke klant een veel specifiekere boodschap kunt neerleggen. Wanneer je met een beter getargete, of: gepersonaliseerde boodschap gaat adverteren op een doelgroep waarvan je uit de data weet dat deze geïnteresseerd is, ga je zeker positief resultaat merken in je marketing uitgaves en conversies.
Een goede omnichannel ervaring begint met het in kaart brengen van het klantgedrag, daarom beginnen we onze projecten vaak met een quick scan en een customer journey sessie. Het succes ervan valt of staat daarnaast met het op een goede manier met elkaar laten praten van de juiste systemen. Om daarmee je (al dan niet betaalde) marketing of e-commerce inzet effectiever te maken, veel handmatig werk te automatiseren en het allerbelangrijkste: de beste persoonlijke ervaring voor jouw klanten te bieden waardoor ze merkvoorkeur voor jou gaan krijgen.
Wij weten wel wat onze aanpak zou zijn om een omnichannel succes te leveren! Ons SCAPE team helpt je graag in alle fases van onmichannel. Zullen we eens met je meekijken? Stuur een berichtje en we plannen iets in!
