Story
Customer engagement. Customer intimacy. Customer loyalty. CRM of Customer Relationship Management. Best veel woorden he? Allemaal moeilijke termen voor min of meer hetzelfde begrip. Maar we hebben het dan ook over het onderwerp waarover de meeste liedjes gaan, dat de meeste emoties veroorzaakt en dat tegelijkertijd het meest ongrijpbaar is: liefde en relaties.
Een relatie met je klant is -minstens- net zo ingewikkeld als de relatie met je partner. Of net zo eenvoudig. Ja laten we positief blijven want positiviteit helpt. Net als bij een echte “engagement” houdt het werken aan de relatie niet op als die ring om de vinger zit. Om het altaar te halen zul je je best moeten blijven doen. En ook daarna is het werk nog niet gedaan. Om gelukkig met elkaar te blijven en te zorgen dat beide partijen uit de relatie halen wat ze nodig hebben, zul je je beloftes moeten blijven nakomen. Dit blog gaat je verder helpen (waarschuwing vooraf: knipogen zijn ons niet vreemd 
).
Er zijn gewoon mensen die niet zo bij je passen. Waarvoor je eerst zou moeten veranderen, voordat ze overwegen met jou gezien te worden. Inmiddels loop je al wat jaartjes rond op deze aardbol en weet je beter wat je te bieden hebt en waarvoor je staat dan vroeger. Datgene dat jou uniek maakt, dat mag je uitdragen. Verstop het niet. De mensen die bij voorbaat al geen interesse in jou hebben, zijn niet de mensen die jou gaan geven wat jij nodig hebt. Je kunt geen interesse afdwingen. Het is er of het is er niet. Maar als jij sterk staat in jouw merk, gebeurt er vroeg of laat iets bijzonders: je hebt een klik met iemand! Een knipoog met een glimlach, een gevoel van herkenning, nieuwsgierigheid. Tijd voor de volgende fase!
We denken dat we elkaar misschien wel leuk vinden. Maar hoe gaan we elkaar beter leren kennen? Doen we eerst koffie, of gaan we gelijk uit eten? Netflix & chill, kan dat op de 1e date? En de dag erna wel of niet een berichtje sturen? Deze fase gaat over het aftasten van elkaars bedoelingen en verwachtingen. Waarbij het super belangrijk is dat je niet over elkaars grenzen gaat, want voor je het weet doe je elkaar pijn en/of ben je elkaar voor altijd kwijt. Wees respectvol en nieuwsgierig. Stel vragen en luister naar de antwoorden. Stel geen vragen waarop je het antwoord niet wil weten. Vertel ook over jezelf, maar alleen als daarnaar gevraagd wordt. Deze fase duurt voor de één langer dan voor de ander. Soms kom je deze fase zelfs helemaal niet uit. Geniet dan van het ontdekken, en neem alles dat je geleerd hebt mee. Blijkt dat jullie na een periode echt bij elkaar passen? Overweeg dan de 3e fase:
Tijd om de relatie te formaliseren. De grote vraag: wil jij een contract met mij aangaan, tot de dood ons scheidt (of jij je consent intrekt)? Het is belangrijk goed duidelijk te maken wat er voor jouw liefde inzit: waarom zou dit individu zich moeten, willen, gaan verbinden aan jou? Al in de fase van Aftasting, heb je jezelf laten zien. Je hebt verwachtingen gewekt, een beeld over jezelf geschept. Wel alleen met zaken die je echt kunt waarmaken he?! Die roze bril heeft namelijk geen levenslange garantie. Het aanzoek heeft grofweg 2 mogelijke uitkomsten: afwijzing, of conversie. Bij afwijzing ligt het aan de reden van de afwijzing of je nog eens een kans krijgt. Was het je timing? Was het je aanbod? Was de kleur van je schoenen gewoon echt niet oké? Belangrijk dit boven tafel te krijgen, en als jouw wannabe aanstaande nog een beetje interesse in je heeft, dan zal deze je wel van feedback willen voorzien. Terug naar Fase 2 dus! Maar laten we weer positief blijven: in het geval van conversie mag je een vreugdedansje doen: we gaan naar de volgende fase!
De grote dag komt eraan, en we gaan bespreken wat er daadwerkelijk in onze verbintenis komt te staan. Wat blijft van jou, wat blijft van mij, wat delen we? Wat beloven we elkaar? Doen we de standaard huwelijkse voorwaarden, of maken we er iets van dat echt onze afspraken zijn? Alleen als je écht duidelijk maakt wat je van elkaar verwacht, kunnen jullie je beloftes naar elkaar waarmaken zonder al teveel teleurstellingen. Op de grote dag lees je deze aan elkaar voor zodat je beide enorm goed weet waar je aan begint. Of je geeft een slecht opgemaakte samenvatting met een kleine knop “Accepteer alles”, dat kan ook.
Wanneer de wittebruidsweken over zijn ga je het merken… Wat hebben we elkaar eigenlijk nog te vertellen? Wil mijn liefde wel elke avond een verhaal horen over mijn nieuwste belevenissen, of is een keer per maand ook wel goed? Het feit dat je deze partner aan de haak hebt geslagen betekent niet dat je achterover kunt leunen. Eigenlijk begint het werk nu pas. Het is fijn als de liefde blijft, zodat er conversie op conversie volgt. Daarvoor zul je moeten blijven verrassen, samen groeien en vaak proosten op alle mooie dingen die je samen beleeft. Gaat het even wat minder? Het is niet erg, dat gebeurt de besten. Praat erover. Zorg dat je benaderbaar bent, en dat meer luistert dan dat je praat. Jullie vinden elkaar vanzelf weer terug (naar Fase 1). Of niet: soms klikt het gewoon niet meer, zijn er veranderde interesses of is er zelfs een ander in beeld. Blijf ook dan respectvol en positief: wie weet komt jouw liefde er nog op terug, of stuurt deze nog wel leuke vrienden of vriendinnen jouw kant op. Wat je ook doet: hou altijd je geloften voor ogen!
Disclaimer: Het hebben van een loyalty programma zorgt niet voor passievolle relaties. Een goed CRM systeem is geen garantie voor een lang en gelukkig leven. Hetzelfde geldt voor loyalty en CRM experts. Maar Chantal en de rest van de SCAPE collega’s kunnen wel helpen. Zullen we eens kijken of we een klik hebben?
*wat is goed? Goed is waardevol voor iedereen in de relatie. Goed is een langere of terugkerende commitment. One night stands kunnen goed zijn, maar zijn geen basis voor lange termijn liefde. Wel kun je proberen te blijven converteren (zie Fase 3)
**die met je zakelijke klant. Maar hey, als dit je privé wat sessies relatietherapie scheelt dan mag je die feedback ook zeker delen.
